Un chargé de clientèle envoie une fiche d'information sur un fonds, une analyse trimestrielle ou une mise à jour sur les marchés, et le fichier atterrit dans une boîte de réception sans qu'il soit possible de savoir ce qu'il advient ensuite. Les jours passent, le client ne donne aucune nouvelle, et l’équipe passe à l’envoi suivant sans jamais savoir si quelqu’un a ouvert le document. C’est là que réside le fossé silencieux : comment savoir si les clients lisent votre fiche d’information ? La distribution donne l’impression d’un progrès, mais elle ne renseigne pratiquement pas l’équipe de gestion de patrimoine ou d’actifs sur la manière dont le contenu a réellement été reçu.
La plupart des entreprises de services financiers évaluent le succès de leurs campagnes de distribution en fonction du volume plutôt que de l'attention suscitée. Une fiche d'information est envoyée à des milliers d'investisseurs, un logiciel de gestion de la relation client (CRM) enregistre l'envoi, et un tableau de bord marketing rend compte des taux d'ouverture provenant de la plateforme de messagerie. Aucune de ces données ne répond à la seule question qui importe pour un chargé de clientèle qui se prépare à son prochain appel : le client s'est-il réellement intéressé aux chiffres de performance, aux informations sur les risques ou aux commentaires du gestionnaire figurant dans le document ? Par conséquent, chaque conversation de suivi repose sur une supposition plutôt que sur des faits avérés.
Cette lacune revêt une importance particulière sur les marchés réglementés tels que la France et le Royaume-Uni, où les fiches d’information, les documents d’information clés (KID) et les rapports trimestriels revêtent une importance tant commerciale qu’en matière de conformité. Un client qui n’ouvre jamais une fiche d’information représente une opportunité commerciale manquée. Un client qui valide une déclaration sans l’avoir lue constitue un risque en matière de conformité. Ces deux problèmes trouvent leur origine dans la même cause profonde : les entreprises n’ont aucune visibilité sur ce qu’il advient d’un document une fois qu’il a quitté leurs mains.
Les outils de diffusion traditionnels ont été conçus pour transmettre des documents, et non pour les expliquer. Les plateformes de messagerie électronique et les portails permettent de confirmer qu’un fichier a été téléchargé, mais ils sont loin de montrer quelles pages ont retenu l’attention ou à quel moment un client s’est retrouvé perdu. Parallèlement, les fiches d’information ne cessent de se densifier, avec des tableaux de performance, des graphiques d’allocation et des formulations réglementaires qui se disputent l’espace sur une même page. En conséquence, les équipes continuent de produire des documents exhaustifs tout en perdant toute idée réelle de la compréhension qu’en ont les clients.
L’indice de confiance des clients dans le secteur des services financiers établi par Forrester a révélé que seuls 57 % des clients bancaires français considèrent leur banque principale comme fiable, tandis que seulement 48 % des clients britanniques estiment que leur banque comprend leurs besoins. Ce déficit de confiance résulte rarement d’une seule mauvaise interaction. Il s’accumule plutôt au fil des communications courantes, notamment les fiches d’information et les rapports, qui sont transmis sans qu’on s’assure jamais qu’ils ont bien été compris. Les entreprises ne peuvent pas combler un déficit de confiance qu’elles ne peuvent pas mesurer.
Pour améliorer l'analyse, il faut commencer par considérer la fiche d'information comme un support dynamique plutôt que comme un PDF statique. Au lieu de se contenter de savoir si un client a ouvert le fichier, l'analyse intelligente des documents permet de déterminer quelles sections retiennent le plus longtemps l'attention, quels graphiques sont consultés à plusieurs reprises et quelles questions un client pose lorsqu'un chiffre lui semble inhabituel. Ces signaux indiquent clairement à une équipe de relations investisseurs où se situent réellement l'intérêt et les interrogations d'un client, page par page, au lieu de laisser cette évaluation au hasard après coup.
La plupart des plateformes de ce secteur, notamment DocSend, Peony et PandaDoc, s’arrêtent dès qu’elles peuvent signaler qu’un document a été ouvert. L’approche de Libertify suit en revanche un cycle plus complet : transformer la fiche d’information en une expérience interactive, impliquer le client grâce à des conseils intégrés au document et à une fonctionnalité de chat ancrée dans le contenu source, mesurer précisément où se situent l’attention et la confusion, puis agir sur ce signal en acheminant le suivi approprié vers le conseiller adéquat. Fermer cette boucle transforme un envoi unidirectionnel en un véritable signal client.
ODDO BHF Asset Management s'est retrouvée confrontée à un dilemme familier lors du lancement de sa gamme d'ETF actifs : l'équipe marketing souhaitait proposer une expérience attrayante et fidèle à l'image de marque, tandis que le service de conformité devait veiller à ce que toutes les mentions réglementaires restent intactes. En intégrant une expérience interactive directement sur son propre site institutionnel, agrémentée d'un assistant IA capable de répondre en temps réel aux questions des prospects sur le fonds, ODDO BHF a offert à ces derniers un moyen concret d'explorer la fiche d'information tout en garantissant la visibilité totale de toutes les mentions obligatoires. Le résultat a permis à la société de constater non seulement que le document avait été consulté, mais aussi où les prospects s’étaient réellement intéressés et ce qu’ils souhaitaient savoir ensuite.
Avant le prochain cycle de distribution, les équipes chargées de la gestion de patrimoine et d’actifs devraient se demander ce que leur processus de gestion des fiches d’information peut révéler sur l’engagement client, au-delà d’un simple journal des téléchargements. Une première étape utile consiste à identifier les documents les plus importants — les KID, les dossiers d’intégration et les fiches d’information phares —, car ce sont eux qui revêtent le plus grand poids sur le plan commercial et de conformité. À partir de là, les équipes devraient suivre les signaux d’attention, tels que le temps passé sur les pages consacrées aux performances et les questions soulevées au sujet de placements spécifiques, en les considérant comme des déclencheurs de suivi plutôt que comme du bruit de fond. Enfin, les équipes de distribution et de conformité devraient partager un ensemble de données commun sur l’engagement, de sorte qu’une même fiche d’information serve à la fois de support à l’entretien commercial et de piste d’audit.
Il sera toujours plus facile d'envoyer une fiche d'information que de savoir si un client l'a comprise, mais c'est précisément cet écart qui fait capoter les transactions et prive les informations de leur valeur. Libertify comble cette lacune pour les équipes chargées de la gestion de patrimoine, de la gestion d'actifs et des relations investisseurs en transformant les fiches d'information statiques en documents qui mettent en évidence les éléments auxquels les clients ont réellement prêté attention. Découvrez comment les équipes des services financiers transforment les fiches d'information en indicateurs de l'intérêt des clients, car chez Libertify, l'objectif a toujours été de rendre les documents compréhensibles.
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